平成２３年度　ユニバーサルホスピタリティ研修　修了者の声

今回のこの研修会にはとても興味があり、参加させていただきました。 私はホテルに勤務しているため、どんな立場のお客様がこられても、より気持ちよくホテルライフを楽しんでいただきたいと願っていたためです。

ホテルという施設は、本当に多種多様な方々が、それぞれ自分のための時間（自分時間）を楽しむことを目的に来訪されます。ご年配のご夫婦、小さなお子様をお連れの親御様、地方から初めて神戸にお越しになられたお客様、そして目や耳の不自由なお客様や車椅子をご利用のお客様も同様です。 どんな立場のお客様にもより快適にホテルライフを満喫いただき、楽しい思い出作りやリフレッシュといった体験をしていただけるよう目指すことは、設備面については限界がありますが、接遇という対応でより高きところを目指すことは当然の使命なのではないでしょうか。

今回、全４回の研修会を参加して、全体的に感じたことは、私はまだまだ創造力が足りていないなと実感したこと。例えば、「耳の不自由なお客様とは筆談で対応しよう」「目の不自由なお客様なら、必要な場所までスタッフを同行させよう」という大枠な接客は予想できても、本来、そのお客様にとって、どんなことが一番嬉しいのか？どういったものが一番助かるのか？など根本的なことを正しく理解できていなかったのでしょう。耳が不自由＝筆談が最良とは限りません。 口の動きを読んだり、ジェスチャーといった互いの目を見て話す方法が嬉しいと感じられる方もいるでしょうし、目が不自由＝スタッフの同行ではなく、より障害物が少なく安全に進める通路や現在の周囲環境を適切に説明してさしあげることが本人によってありがたいと思われるかもしれないということ。 大切なことは、一人の人間としてその方が「今望んでいること、必要にしていること」を気づき、考え、創造し、実行するという単純なことだったのです。

しかしそういった単純で当たり前なことは、意外と人は気づきにくい。だからこと、「実際はそうなんだ」と気づくことができた研修会に参加でき、本当に幸せだなと思っています。 これからもホテルをご利用いただく、全てのお客様にとって、快適なホテルライフを目指し、この研修で得たことや学んだ実践を生かしていきたいと思いました。